Что такое "ориентация на клиента"

Или иначе — что такое клиентоориентированность.

Определений клиентоориентированности десятки. Мой вариант прагматичный. Клиентоориентированность — это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

Идея такого определения достаточно проста. Сам термин состоит из двух слов: клиент и ориентация, т.е. ориентация компании на клиента и удовлетворение его потребностей. Понятие применяется в первую очередь для описания деятельности коммерческих организаций, для которых самое важное – стабильный поток клиентов и прибыль.

Ориентация на клиента обязательно должна иметь эффект увеличения доходов компании. Если нет дополнительной прибыли от вложения ресурсов в качественный сервис, нет и клиентоориентированности. К сожалению, руководители не всегда помнят про этот простой факт.

Заблуждение в данном вопросе приводит к неоправданным затратам и, более того, наносит вред бизнесу, так как ресурсы финансовые и людские используются не по назначению, отвлечены от более важных задач.

Например, многие компании сейчас предлагают клиентам бесплатную доставку. Да это хорошо, да это удобно. Особенно, если удается ее сделать оперативной.

Но возникает вопрос, что приносит бесплатная доставка: ...

Популярность: 1%

Совместный маркетинг: выбор формы сотрудничества

Современные условия ведения бизнеса привели ряд компаний к выводу, который был сформулирован еще много лет назад известным маркетологом Джеймсом Андерсоном: «Успех каждой компании частично зависит от работы партнеров».

Чем в большее количество бизнес-отношений вы вступаете, тем выше шансы стать более успешной и узнаваемой компанией. Ряд маркетологов считают, что кросс-маркетинг позволяет выйти за грани своего привычного круга, «оставить свою коробочку» — говорят американские маркетологи, подчеркивая необходимость развития партнерских отношений. Осознание всех выгод работы в альянсе с другими компаниям привело к развитию различных форм совместной деятельности.
Учитывая высокую конкуренцию во многих сферах и постоянное удорожание рекламных услуг, создание ко-маркетинговых коалиций выглядит наиболее перспективным способом сохранения и увеличения маркетинговой активности предприятия.
Сложившаяся на сегодняшний день экономическая картина представляет собой процесс устойчивого формирования взаимовыгодных отношений между производителями товаров и услуг, поставщиками ресурсов, ритейлерами и потребителями. В связи с этим активная работа с другими компаниями и объединение имеющихся возможностей с целью совместного продвижения становится распространенной политикой многих активно развивающихся компаний.

Причины и преимущества...

Популярность: 21%

Воронка продаж: большой гид для продавцов и руководителей отделов продаж

Часть 1.Какой должна быть воронка продаж, и как её настроить
Ая Фрост работает над разработкой CRM-систем для отделов продаж, поэтому знает всё не только о воронке продаж, но и о том, как можно сделать работу благодаря ей проще и эффективнее. Она собрала массу материала, который будет полезен как начинающим продавцам, так и умудрённым руководителям отделов продаж.
Чем чаще вы контролируете свою воронку продаж, чем больше держите её в поле зрения, тем больше прибыли приносите компании.

Исследование компании HubSpot показало: чем больше возможностей вы обрабатываете за месяц, отслеживая их с помощью своей воронки продаж, тем большую выручку приносите. И чем больше контактов вы контролируете с помощью воронки продаж, тем больше увеличиваются ваши шансы выполнить (или даже перевыполнить) годовые цели компании.
Выстроить хорошую воронку можно с помощью тщательной оценки и менеджмента. Но что же такое хорошая воронка продаж и почему она так важна для успеха продаж?

С помощью этой статьи вы узнаете всё, что нужно, о том, как наладить работу воронки продаж, включая:...

Популярность: 28%

Как превратить продавца из оператора на телефоне в настойчивого менеджера: 3 стратегии

Результативный продавец от нерезультативного отличается уровнем знания продукта и настойчивостью. Как правило, в отделы продаж приходят люди, которые бояться слова «нет» и негатива со стороны клиента, поэтому они предпочитают работать тихо-мирно, то есть с минимальным количеством продаж.
Но если вы хотите, чтобы прибыль вашей компании начала расти, вот, чему вам нужно научить продавцов. Эти три стратегии опробованы экспертами крупнейшего американского портала по продажам Your SalesMBA.

Как часто ваши менеджеры не задают нужные вопросы клиенту или съезжают со сложной темы, боясь обидеть собеседника? Думаете, не часто? А вы контролируете их работу еженедельно?

Исходя из большого опыта, мы можем сказать, что это происходит с продавцами по всему миру каждый божий день. Менеджеры соскальзывают с неудобных тем, боясь накала страстей.
Но чаще всего у страха глаза велики, и по факту ситуация выеденного яйца не стоит. Клиент бы и не подумал раздражаться, потому что он понимает, что все решают свои рабочие вопросы.
Посмотрите, как нужно работать с пассивными продавцами, чтобы вывести их в топ.

Те менеджеры, которые слишком сильно бояться «переходить черту», часто создают лишние препятствия для заключения сделки. А этого, конечно, быть не должно. Так они напрочь убивают свою эффективность.
Но как отучить продавцов в самые ответственные моменты переживать, что они нарушат грани дозволенного и разозлят клиента? Следующие опробованные на практике стратегии помогут вам натренировать их чувствовать золотую середину в переговорах по продажам.

Настойчивость против напористости

«Настойчивость» и «напористость» часто используются попеременно в продажах, но между этими двумя понятиями есть существенная разница. Быть настойчивым – это значит неоднократно объяснять клиенту, в чём будет состоять его будущая выгода или отстаивать своё мнение, при этом уважая и принимая мнение других. А вот напористость (или агрессивность) – это обычно движение напролом, пропихивание своих интересов и игнорирование или открытое неприятие мнений и желаний других людей.

Стратегия 1: Продавец сначала...

Популярность: 33%

Методы увеличения продаж

Сегодня начнем раскрывать такую тему как методы увеличения продаж.

По роду своей деятельности мне приходилось общаться с сотнями руководителей компании. И меня всегда удивлял один простой факт.
Обычно в этих компаниях была фантастически налажена бухгалтерия. Несколько человек целый год занимались подсчетом всевозможных бухгалтерских показателей.
Так же строго дело обстояло и с управленческим учетом.

Но вот что удивительно.

В 9 из 10 компаний руководители не знали простых показателей воронки продаж.

Сколько звонков делают менеджеры каждый день?
Сколько назначают встреч?
Сколько встреч приводят к сделке?
Это просто уму непостижимо.

Если не работает воронка продаж — это...

Популярность: 40%

Пять классических ошибок продавцов

Хочу поделиться с вами своими многолетними наблюдениями за поведением «продажников» на переговорах. Большинство из них допускают 5 классических ошибок.

Ошибка № 1. Неверная установка продавца на переговоры
С какой целью продавец идёт к клиенту?

Очевидно, продать свой продукт: товар или услугу. Ваш сотрудник сфокусирован исключительно на своём интересе. Ему надо продать. Продать, во что бы то ни стало. Решить свою проблему с выполнением плана продаж.

К сожалению, неверная установка ведёт продавца к слабой переговорной позиции.

Клиент понимает, что продавцу нужно продать, а не решить его проблему. Клиент понимает, что продавец думает только о своих интересах. Профессионал продаж обязан быть сосредоточен не на своей проблеме продать, а на задачах клиента, которые решает его продукт.

Совет 1. Обязательно проведите совместные переговоры. Обратите внимание, как ваш менеджер построит разговор с клиентом. Если преимущественно это будет рассказ о товаре или услуге, которые он предлагает — у вашего продавца явная проблема с базовой установкой на переговоры. Правильно будет на переговорах изучать ситуацию клиента и его бизнес-задачи.
Можно легко проверить неверную установку продавца. Выходя с таких переговоров, вы обычно очень мало знаете о клиенте. Зато все рассказали о себе и своем продукте. Такую ситуацию я называю «клиент прочитал вашу книгу, повторно встречаться ему незачем».

Резюме по ошибке №1:...

Популярность: 43%