Как из недовольного клиента сделать суперлояльного



Наверняка многие из вас знают о поведении лояльных и недовольных клиентов.

Очень довольный покупатель в среднем расскажет о вас (вашем магазине или бизнесе) 1-2 своим знакомым. В то время как недовольный донесет информацию о том , что с вами не стоит иметь дело примерно до 10-15 человек.

Это значит, что недовольные клиенты обходятся нам невероятно дорого, и снижать их число необходимо всеми возможными способами

Вот некоторые из них:
— улучшение самого продукта или услуги;
— улучшение сервиса и условий покупки;
— обзвон клиентов после покупки с целью узнать, все ли в порядке, есть ли какие-то проблемы, как мы можем вам помочь и т.д.;
— бонусы и подарки, повышающие в глазах клиента ценность покупки;
— естественно улучшение работы обслуживающего персонала, особенно вежливость, с чем в России всегда проблемы;

Однако есть и еще один, не столь очевидный способ, это конвертация недовольного клиента в суперлояльного.

Большинство людей в нашей стране привыкли, что жаловаться практически бессмысленно. Они все равно жалуются, но без особых надежд. Однако естественно очень хотят, чтобы к их возмущению отнеслись с подобающим уважением, отреагировали, извинились и все исправили.

Потребность в понимании и признании у людей очень сильна, при этом слабо реализуема.

В результате если вы быстро и качественно отреагируете на жалобу недовольного клиента, а именно:
— подойдете или позвоните, извинитесь за возникшую проблему
— быстро все исправите (или по крайне мере пообещаете исправить, но в этом случае после исправления сообщите об этом клиенту)
— дадите какую-либо компенсацию за причинённые проблемы – бонус, подарок, скидку.

То многие клиенты из недовольных превратятся в ваших самых лояльных клиентов, поскольку вы будете тем редким исключением, когда к их жалобе прислушались и среагировали. В этом случае клиент чувствует себя важным и ценным и готов многое простить.

Это ОЧЕНЬ ВЫГОДНО! Ведь в противном случае, клиент расскажет о недовольстве вами многим своим знакомым, и вы потеряете массу потенциальных клиентов (помимо, разумеется, самого покупателя).

В то же время, если вы исправите ситуацию, клиент становится лояльным (не все, разумеется, но значительная часть) и вы из негатива получаете покупателя, который вполне вероятно порекомендует вас своим знакомым.

Вывод: внедрите у себя регламент работы с недовольными клиентами. Вместо того чтобы просто вернуть им деньги или товар, постарайтесь дать намного больше, обязательно извиниться и постараться сразу исправить ситуацию.

Клиенты действительно это ценят. Данный простой шаг резко поднимет вашу компанию на фоне подбавляющего большинства других бизнесов, которые с недовольными клиентами практически не работают.

P.S. Выйти на новый уровень развития, доходов, мышления  и управленческих навыков в бизнесе, — цель любого предпринимателя.

Теперь вы можете сделать это легко с помощью Тест-драйва программы комплексного развития для предпринимателей малого и среднего бизнеса “Бизнес Коучинг”.

Присоединяйтесь к успешным бизнесменам!

источник

 

Популярность: 39%

Рейтинг:
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (Еще не оценили)
Loading ... Loading ...
Просмотров: 986

ХОТИТЕ ПОДАРОК?

Оставьте свой E-MAIL, и я пришлю Вам моё Практическое Руководство для Увеличения Ваших Продаж

ЖМИТЕ СКОРЕЕ НА ССЫЛКУ!






Оставить комментарий или два

Оповещать о новых коментарияз по RSS

.
Сгенерирована за: 0.214Запросов к БД: 80Потребление памяти: 9.06MB