Улучшение сервиса обслуживания



Всегда перезванивайте своим клиентам.

Даже если у вас на ночь стоит автоответчик, то утром обязательно перезвоните клиенту. Даже если был праздник или выходной, всегда перезванивайте тем людям, которые вам звонили.

Большинство компаний это просто не делают. У них не такая политика. Они считают, раз человек позвонил, он ещё раз позвонит.

 Этого делать категорически нельзя.

И если вы обнаружили на утро, что за ночь у вас были звонки, не ждите, когда вам снова позвонят, это вряд ли произойдёт. Обязательно позвоните сами, и не забудьте извиниться, что не смогли ответить сразу. 

Интересно сделано у Тинькофф. Если вы набираете банк Тинькофф и вдруг случился сбой или оборвалась по каким-то причинам связь, или же вы не смогли вдруг до них дозвониться, они обязательно вам сами перезвонят.

Буквально через несколько минут уже раздаётся звонок. Причём, что интересно, они уже обращаются к вам по имени.

То есть за это короткое время они успевают пробить номер телефона. Этого нет в других подобных системах. И человеку это приятно и неожиданно. Вы не смогли дозвониться, а тут вдруг вам перезвонили и ещё и по имени называют. Вот таким образом построена система ответов у банка Тинькофф.

Конечно, препятствием могут стать часовые пояса. Ведь если у вас день, не значит, что везде день. Где-то уже вечер, а где-то и ночь. Как поступать в таких случаях? Если вы не хотите оставлять кругло суточное дежурство у телефонов, на этот случай используйте аутсорсинг. 

Звонки просто переправляются в какой-либо колл-центр, где на них и отвечают пока у вас не рабочее время. На простейшие вопросы, они ведь могут ответить по-вашему скрипту. На какие-то сложные вопросы они, конечно, не отвечают, а переправляют их вам. Ну а вы соответственно уже перезваниваете клиенту.

С хамством нужно бороться!

Ещё одна беда стран СНГ, это хамство. Люди, которые общаются с клиентами, особенно рядовой персонал, они все могут и нахамить клиентам. Они могут даже ненавидеть клиентов. Для них клиент это злейший враг.

 Для них это идиоты, которые задают кучу вопросов и создают им проблемы. Поэтому хамство у нас и процветает.

Причём сам продавец считает, что хамство — это практически норма поведения. В этом случае, конечно, только вешать морковку спереди и сзади. Ну и разумеется жёсткий контроль. Другое в этом случае не работает. То есть записи разговоров, видеозаписи, система штрафов. 

Причём камеру не обязательно сразу ставить настоящую. Для начала можно поставить простой муляж камеры. Ведь никто не будет знать, что это муляж. Соответственно и вести себя будут вежливее и обходительнее с клиентами. 

Сейчас есть разные новомодные камеры. Такие, как глазок камера. Она работает через вай-фай.

И вы в любое время заходите через интернет и в прямом режиме наблюдаете, как работает ваш персонал. Её преимущества в том, что её никуда не надо подключать. Прикрепляете в любом месте и заходите через вай-фай, всё.

Для ваших работников это большое неудобство, но это и пинатор сразу же.

У кого есть склад продукции, это должно быть применено обязательно.  В противном случае у вас будут безбожно воровать, да и сейчас воруют. Вы можете в это не верить и доверять кладовщикам. Но они воруют, и всегда будут воровать. Поэтому камеру, а лучше несколько камер поставьте обязательно.

Что ещё необходимо учитывать при хорошем сервисе?

Это, конечно же, скорость доставки товара. Людям очень нравится скорость. Есть четыре вещи, которые очень любят ваши, да вообще любые клиенты. Это цены, скорость, хороший сервис, технологичность. То есть вы сразу же видите, что вам необходимо внедрять в вашем бизнесе.

Политику низких цен мы уже обсуждали, это не ваш путь. А вот три других направляющих стоит внимательно рассмотреть и приступать уже к внедрению. Потому, что клиентов это очень впечатляет.

Им нравятся новые технологии обслуживания. Им нравится качественный сервис. И им нравится скорость, с которой их обслуживают. Всё вместе это поможет вырваться вам сильно вперёд.

 

P.S. Вы бы хотели, что бы ваши клиенты возвращались  к вам снова и снова? Скорей всего вы скажите «ДА». Сервис обслуживания клиентов необходимо постоянно улучшать. Пройдите тест – драйв программы «БК» узнайте кучу новых фишек по улучшению сервиса.

источник

Популярность: 21%

Рейтинг:
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (Еще не оценили)
Loading ... Loading ...
Просмотров: 1,033

ХОТИТЕ ПОДАРОК?

Оставьте свой E-MAIL, и я пришлю Вам моё Практическое Руководство для Увеличения Ваших Продаж

ЖМИТЕ СКОРЕЕ НА ССЫЛКУ!






Оставить комментарий или два

Оповещать о новых коментарияз по RSS

.
Сгенерирована за: 0.296Запросов к БД: 82Потребление памяти: 9.17MB