Прибыль день за днём. Как построить эффективную систему продаж

Прибыль день за днём. Как построить эффективную систему продаж

Во время кризиса компании, не готовые к изменениям и не способные отвечать на вызовы времени, покидают рынок.

Наступает время больших возможностей для лидеров, не планирующих ждать, «пока все это кончится», и постоянно совершенствующих основные компоненты бизнеса. Как фирмам обеспечить получение стабильного дохода в условиях кризисного рынка?


Совсем недавно компании, желая увеличить прибыль, начинали совершенствовать работу отдела продаж и чаще всего – лишь по одному из направлений: подбор сотрудников, обучение, система мотивации, ключевые показатели эффективности, общий контроль или управление продажами. Но на высококонкурентном рынке такой подход не работает.

Необходимо строить систему продаж, а не реформировать отдел.

Это означает, что при горизонте планирования от 3 до 5 лет совершенствование всех компонентов, связанных с продажами, должно стать частью общей стратегии развития компании. Такой подход позволит создать эффективную систему продаж и сделать уверенный шаг к лидерству на рынке.


Построение системы продаж – сложный процесс. Пытаясь провести его самостоятельно, вы рискуете потратить много времени и сил, не получив желаемого результата. Партнерство с опытными консультантами  – залог создания эффективной системы продаж.

Сделать «все и сразу» не получится: ...

Популярность: 19%

Хочешь сделать хорошо — сделай сам?

Хочешь сделать хорошо – сделай сам? Или Кто такой грамотный руководитель

Во всех компаниях есть люди, которые относятся к своему делу более ответственно. Результат их труда выше, чем у коллег. Они быстрее продвигаются по карьере, заслуженно занимают руководящие должности, основывают собственные компании.


Еще недавно такой руководитель был хорошим подчиненным: тщательно прорабатывал все детали, не допускал ошибок и помогал коллегам исправлять неточности в их работе.

«Хорошо сделать можно только самому», – думал он и по возможности все контролировал. А это критическая преграда для развития.


Начальники, вышедшие из исполнителей типа «я умею лучше», закономерно сталкивается с трудностями. Начнем с руководства отделом.

Во-первых, важно научиться управлять коллегами, которые выполняли свою работу не очень качественно и остались на своих местах.

Во-вторых, нужно находить точки взаимодействия с большим количество людей, а этого навыка еще нет.

В-третьих, надо принимать работу у подчиненных и работников других подразделений.


Мы заем, что новоиспеченный руководитель – ответственный сотрудник, он не может не помочь и не доделать за кем-то. Только сейчас людей, чья работа не идеальна, стало намного больше, а доделывать за всеми сложно. Новый топ становится уставшим и очень нервным, он тонет в работе.
Тем не менее часто такой человек все же справляется с «руководством» подразделением, точнее, работой за весь отдел и продвигается дальше.

На следующем уровне он уже руководит начальниками отделов. Но что он умеет?..

Популярность: 20%

Какой Руководитель Отдела продаж нужен Вашей компании?

Какой Руководитель Отдела продаж нужен Вашей компании? Чертова дюжина качеств РОПа

Для решения этого вопроса давайте исходить из того, что в продажи включены собственник, генеральный директор, коммерческий директор, руководитель отдела продаж (РОП) и менеджеры по продажам. Собственник или генеральный директор обозначает стратегию и контролирует ситуацию в целом, РОП управляет Отделом продаж, менеджеры продают.


При выборе эффективного РОПа мы сталкиваемся с тремя основными проблемами:


1. Нет конкретной задачи для выполнения РОПом;
2. Нет представления, какой специалист нужен для выполнения поставленной задачи;
3. Нет оценки претендентов на должность РОПа.


Отсюда непонимание – кто же он такой, специалист по управлению продажами?

Тот, кто заставляет работать, «погоняет» менеджеров?

Кто выводит серьезные формулы на бумаге, считает и затем приносит отчеты по продажам?

Тот, кто лучше всего продает в компании и дает советы собственнику, как повысить продажи?

Это сотрудник, которого можно «взрастить» внутри компании, или приглашенный специалист?

РОП действительно должен обладать многими качествами и иметь...

Популярность: 20%

Самый сложный способ увеличить продажи

Самый сложный способ увеличить продажи


«Умные Отважные герои всегда идут в обход»
Из детского кинофильма


Очевидно, устроен так человек, что не ищет он простых путей ни в жизни, ни в бизнесе. А к предприимчивому человеку, предпринимателю или руководителю отдела продаж это относится вдвойне.
Перебирая в памяти мои проекты, по увеличению планов продаж, я отчетливо понимаю, почему все они начинались, начинаются, и наверняка ещё долго будут начинаться с запроса на обучение отдела продаж.
Однако, сейчас проанализировав хронологию и результаты реализованных ранее проектов, я могу с уверенностью сказать, что программа обучения менеджеров по продажам это далеко не самый простой и уж точно не самый эффективный способ увеличить объем продаж. Хотя в проектах, где складывался эффективный тандем с клиентом, по-настоящему заинтересованным в осуществлении роста продаж, мы успешно преодолевали все трудности этого способа.


Нет ничего парадоксального в том, что отдел продаж компании в первую очередь выбирает самый сложный способ. Причина этого «феномена» стара как мир. Я приведу её в конце статьи, а прежде оставив небольшую интригу, я предлагаю вам дорогой читатель «пойти простым логическим путём» увеличения объема продаж.
Давайте рассмотрим формулу, показывающую, из чего состоят успешные продажи. Формула эта предельно проста.
S= n*$
где S – объём продаж; n-число заключенных сделок; $ — стоимость одной сделки.
В свою очередь
n= N*k
где N-число контактов с клиентами, k— коэффициент конверсии.
Термином «коэффициент конверсии» обозначают отношение количества успешных контактов с клиентом к общему количеству контактов с клиентом.
Другими словами, коэффициент конверсии — это показатель эффективности применения техники активных продаж одного менеджера по продажам, либо работа отдела продаж целиком. И именно на величину этого показателя обращают внимание руководители или собственники бизнеса, когда речь идет о проектах в области продаж.
Повысить эффективность работы отдела продаж чаще всего пытаются путем обучения отдела, полагая, что после специальных дорогостоящих тренингов по продажам, эффективность менеджеров в коммуникациях с клиентами возрастет, а вместе с ней возрастут и продажи. Такое возможно, но, как я уже сказал выше, это далеко не самый лучший способ увеличить продажи. А потому давайте пока отложим его, и рассмотрим более простые способы.


СПОСОБ ПЕРВЫЙ, САМЫЙ ПРОСТОЙ «НАДО ЧАЩЕ ВСТРЕЧАТЬСЯ»
Если мы внимательно посмотрим на формулу приведённую выше и добавим немного логики, основанной на практике эффективных продаж, то нетрудно увидеть, что самый простой способ роста продаж– это увеличить N — общее количество контактов с клиентами. И здесь есть два варианта развития событий.
В первом случае, когда клиентская база отдела продаж ограничена. Такое случается, когда компания действует на четко очерченном рынке (в пределах города или области), где количество игроков на рынке купли продажи уже известно и новые игроки не появляются, соответственно поиск новых клиентов затруднителен. И, тем не менее, увеличить количество контактов и, следовательно, объем продаж, возможно и в данном случае. Для этого необходимо напоминать о себе уже существующим клиентам, как говорится «надо чаще встречаться».


Что же подразумевают под этим выражением? Как правило, менеджер по продажам, работая с клиентской базой отдела продаж, связывается с каждым клиентом дважды, максимум трижды, то есть делает два-три касания, а затем, если клиент не заинтересовался продуктом, его относят в категорию безнадежных.
Статистика продаж — согласно анализу объемов продаж, показывает, что если с клиентом общаются чаще, если вместо двух-трех раз с ним связываются пять-семь раз, то и число успешных продаж возрастает. Так, если вы делаете 1-2 касания клиента, то эффективность прозвона холодной базы у вас может быть 3- 5%, а если 5-7 то она может вырасти до 30%, то есть в 10 раз! Скажите, может 2- 3 дневный тренинг управления отделом продаж увеличить результативность в 10 раз?


Более того, если вы проанализируете персональную динамику продаж ваших менеджеров по продажам, то вы увидите, ещё один парадокс. Успешные менеджеры делают больше «касаний», больше попыток установить контакт, чем неуспешные. И это должно являться мотивацией отдела продаж.
Объяснение этому парадоксу на рынках купли продажи очень простое. Для того чтобы установить контакт с клиентом — нужно вызвать доверие. А кому мы больше всего доверяем? Очевидно тому, о ком у нас больше информации, кого чаще видим, с кем часто общаемся.


Для того чтобы усилить эффект увеличения числа касаний, в обязанности отдела продаж нужно внести уменьшение стоимости контакта с клиентом. Для этого серия контактов (касаний) должна быть автоматизирована. Например, можно использовать смс-рассылку. Помимо этого в функции отдела продаж можно ввести рассылку писем на бумаге обычной почтой, или же обзвонить клиентов с помощью call- центра. Подойдёт и рассылка по e-mail, если это рассылка по подписке.


Выстраивая стратегию из пяти-семи касаний, следует помнить, что они должны представлять собой своего рода историю развития отношений. Это должна быть стратегия многоходовых продаж. Нужно четко представлять себе сценарий продажи, что вы продаете на первом касании, а что на четвертом. Если же схема продажи с клиентом будет все пять раз один и тот же это будет похоже на работу дятла на бетонном столбе.
Другое рацпредложение для данного способа повышения эффективности работы отдела продаж — это разделить клиентов на классы.

Например, клиенты класса A, класса B, класса С. Клиенты классифицируются по степени их важности и ценности для вашего бизнеса. К примеру, с клиентами класса C достаточно контактировать всего лишь один раз в неделю, отправляя им e-mail с уведомлением об изменении вашей ценовой политики. Клиентов класса B рекомендуется обзванивать по телефону, чтобы донести до лиц, принимающих решения, информацию о ваших нововведениях. К клиентам класса A вашим менеджерам по продажам необходимо приезжать в офис, по крайней мере, раз в неделю и проводить не менее одной встречи в неделю с лицом, принимающим решения. Это банальная процедура ABC анализа позволит не только сфокусировать усилия на ключевых клиентах, что само по себе даст результат по принципу 20/80, но и просто осознать с кем и зачем общаются менеджеры по продажам. Такой способ позволит увеличить эффективность организации отдела продаж в разы.


Кстати, первое, что бросается в глаза во всех отделах продаж, где систематически не выполняется план продаж – это отсутствие плана и регламента отдела продаж. Весь «план» отдела продаж представляет собой одну цифру — сумму продаж, которую менеджеры по продажам должны «выдать на гора» в конце месяца или квартала. А регламента продаж, то есть нормативов звонков, визитов, контактов с клиентом, в день неделю месяц, как такового не существует.

СПОСОБ ВТОРОЙ «БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ ХОРОШИХ И РАЗНЫХ»...

Популярность: 22%

Этапы и стратегия развития отдела продаж

Этапы и стратегия развития отдела продаж

Создание подразделения VIP-программы необходимо, чтобы укреплять и развивать отношения с имеющимися клиентами, а также помогать им с дополнительными продажами.

 Правильная стратегия развития продаж — залог коммерческого успеха.
Вначале — история из практики.
Эта история произошла, когда бизнес, которым я руководил, уже достиг доминирования на рынке.

Нашей основной специализацией было предоставление корпоративным заказчикам высокоскоростных подключений к интернету. К моменту, когда описываемое мной случилось, большинство клиентов, использующих услуги данного сегмента рынка, уже работали с нами. И основная часть денег, естественно, поступала нам.
И вдруг откуда ни возьмись появился мелкий интернет-провайдер, который попытался увести у нас клиентов. И более того, достиг в этом некоторых успехов! Он переманил Думу. Несколько крупных банков были на грани того, чтобы также отказаться от наших услуг и перейти на обслуживание к новоявленному конкуренту.
При этом мы точно знали, что он слабее нас во всех отношениях. Его технические мощности — особенно. Качество услуг хуже. У него и в помине нет круглосуточного сервиса, который предоставляем клиентам мы. При этом стоимость услуг была практически одинаковой, а в скидках мы могли зайти значительно дальше. И конечно, у конкурента не было внушительного списка клиентов, который был у нас. И все же он забирает у нас ключевых партнеров. Как такое вообще возможно?
Конечно же, мы старались защитить своих клиентов. Два директора компании лично поехали в Думу, чтобы она осталась с нами. Предложили чрезвычайно выгодные условия оплаты. Но все это не помогло, и Дума перешла на обслуживание к нашему конкуренту.
Все же встречи с Думой и банками, которые к себе заманивал наш конкурент, не были безрезультатными. Благодаря им мы начали понимать, что происходит.
Чтобы разобраться в ситуации, необходимо вернуться назад. В те времена, когда мы получали наших ключевых партнеров.
Кто занимался привлечением корпоративных клиентов? Правильно, коммерческий отдел. Как мы общались, когда предлагали заключать с нами контракты? Конечно же, мы с ними дружили. Приятно с ними общались. Облизывали их с ног до головы. Всячески их ублажали. Именно на этом строилась стратегия развития продаж. В результате чего клиенты заключили с нами контракты, и мы стали их обслуживать.
Когда контракт заключен и клиент подключен, он передается из коммерческого отдела на обслуживание в абонентский отдел. И именно абонентский отдел ведет дальнейшее общение с клиентом.
Какие вопросы ежемесячно обсуждают с клиентом сотрудники абонентского отдела?

Во-первых, сбор текущих платежей. Каждый месяц вопрос один и тот же: «Где деньги, сволочь?» Разумеется, в реальности этот вопрос задается мягче, но суть дела понятна всем.

Второй повод, по которому регулярно происходит общение, — «Почему опять не работает ваша никуда не годная связь?» По этому поводу клиенты обычно звонят сами, и формулировки могут быть от вежливых до матерных.

Каждый месяц общение с клиентами, в основном, идет по двум линиям: «Где деньги?» и «Почему...

Популярность: 30%

20 ошибок убивающих эффективность скрипта холодного звонка

20 ошибок убивающих эффективность скрипта холодного звонка

В данной статье я расскажу, как оценить скрипт холодного звонка, каких ошибок нужно избегать при его составлении и как повысить его эффективность.
Прокомментирую все 20 критериев.


1. Ясна цель или цели скрипта (конкретное действие собеседника или менеджера.
В чем смысл этого критерия? Довольно часто скрипты пишутся для заполнения неких дыр. Они представляют собой разрозненный набор речевых модулей, общая цель которых абсолютно непонятна. То есть непонятно, что должно стать идеальным конкретным результатом. В ряде случаев прописывается только одна цель диалога.
Предположим, цель «холодного» звонка – назначить встречу, причем это идеальный конечный результат, но в ряде случаев он не нужен. Например, существует огромное количество дополнительных целей. Цель-минимум – получить информацию о лице, принимающем решения (ЛПР), и договориться с ним о следующем контакте.
Если мы вышли на ЛПР, переговорили с ним, прояснили потенциал, определились, наш это клиент или не наш, но он не захотел с нами встретиться, то, в принципе, цель-минимум выполнена. Мы хотя бы знаем потенциал, знаем ЛПР и можем работать дальше. Цель-максимум – это договоренность о следующем шаге.
В идеале в скрипте эти цели должны быть четко видны (от редактора: например, в конструкторе скриптов Скрипт Дизайнер все цели, конечные узлы диалога выделяются цветом. Это позволяет наглядно увидеть, сколько целей прописано в скрипте. Наглядность позволяет увидеть, какие действия должен совершить менеджер в зависимости от достигнутой цели (назначить очередной созвон, вписать в свой график встречу, подписать собеседника на рассылку, выслать ему статью-подарок и т.п.)) Когда я разрабатываю скрипты, я делаю так, чтобы менеджер сразу видел, чего от него хотят, и прорисовываю стрелочки, которые выводят либо к одному, либо к другому, либо к третьему результату.


2. Предусмотрены основные сценарии развития диалога.
Что я под этим понимаю? Я регулярно встречаю скрипты, которые рассчитаны на некую идеальную победоносную войну, когда клиент обязательно должен с нами согласиться, сказать «да». Предполагается, что клиент практически всегда очень лояльный, в скрипте прописан только идеальный вариант диалога. Лишь изредка в одном-двух случаях прописаны ответы, что же нужно делать, если клиент скажет «нет».
Я считаю, что в любом варианте нужно предусматривать, что человек может сказать как «да», так и «нет», и что он может задать встречный вопрос. Например, недавно я разрабатывал скрипт для компании, которая сотрудничает с архитекторами, предлагая им использовать в их проектах технологии «Умный дом».
Первая фраза скрипта звучала так: «Здравствуйте, Иван Иванович. Мне Вас порекомендовали как архитектора, проектирующего в элитном сегменте. Это так?» Смотрите, здесь возможны 4 варианта его ответа.
Первый вариант – человек говорит «да», он соглашается. Второй вариант – человек говорит: «Нет, я не проектирую в элитном сегменте». Третий вариант: «А кто Вам меня порекомендовал?» — то есть это встречный вопрос о конкретном человеке. Четвертый вариант – любой другой встречный вопрос, например: «А что Вы понимаете под элитным сегментом?» То есть я заложил 4 варианта ответа, и все ответы укладываются в эти 4 модуля.
Обратите внимание: для того чтобы понять адекватность целей и их наличие, требуются минимальные знания. Для того же, чтобы понять основные сценарии развития диалога, зачастую нужны специальные знания, в том числе и знания отрасли.


3. Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать.
Я регулярно вижу скрипты, в которых есть пара тезисов о том, что нужно сказать о своих преимуществах. О каких преимуществах? Что именно сказать? И это дается на откуп менеджеру. Из своего опыта я знаю, что здесь наблюдаются самые большие провалы, потому что зачастую менеджер начинает нести просто невообразимую чушь.
Поэтому идеальный скрипт – это скрипт, в котором прописано всё. Во всяком случае, для первого «холодного» звонка это сделать абсолютно реально, и реально предусмотреть все возможные ветвления.
Должен сказать, что мне сложнее внедрять скрипты людям, которые уже в теме, они уже делали «холодные» звонки. И, что самое интересное, первые звонки по скрипту они делают лучше, чем последующие. Почему так происходит? В первых звонках им приходится читать, а потом они считают, что они уже поняли, о чем идет речь, и начинают менять местами слова или начинают делать классические ошибки.
Например, в скрипте написано: «Дмитрий, здравствуйте!» — с восклицательным знаком. Вместо этого менеджер читает с вопросительной интонацией: «Здравствуйте. Дмитрий?» — и тут же результативность и эффективность звонка падают. Ведь, когда звонит знакомый человек, он говорит: «Дмитрий, здравствуйте!», — с утвердительно- восклицательной интонацией. Когда же звонит человек незнакомый, он говорит: «Здравствуйте. Дмитрий?» У собеседника тут же включается программа: «Так, звонит кто-то, кого я не знаю» — и он сразу же напрягается. В общем, дальше скрипт начинает работать хуже.


4. В скрипте легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ.
Сейчас есть адекватные технические решения для вывода скриптов, позволяющие уйти от скриптов, прописанных на бумаге.


5. Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений и 30 слов.
Я для себя вывел такое правило. Когда я смотрю скрипт, я нахожу самый длинный речевой модуль и считаю, сколько в нем слов. В идеале слов должно быть до 30. Самая верхняя граница – 35 слов. Как только я вижу речевой модуль из 40-50 слов, этакий длинный рассказ, я даже не читаю этот речевой модуль. Я тут же его черкаю, его нужно переписывать.
Почему я так поступаю? Есть исследования о том, что внимание мужчины держится примерно 20-25 секунд, а внимание женщины – 40-45 секунд. Что мы понимаем под вниманием? Это то, что человек не отвлекается, у него не включается внутренний диалог с самим собой, он не начинает придумывать различные отговорки, то есть человек полностью сконцентрирован на том, что мы ему говорим. Все это должно укладываться в эти временные границы.
Вы спросите: а как же мини-презентации продукта или услуги на поздних этапах разговора? Во-первых, я считаю, что лучше всего мини-презентации проводить в ходе личной встречи. Во-вторых, если мы проводим мини-презентацию — по телефону ли, в личной ли встрече — мы должны делать так называемые «отбивки».
Что же такое «отбивка»? Мы проговорили 30-40 секунд и задаем вопрос, который можно назвать вопросом-крюком, например: «Скажите, Иван Иванович, для Вас же важно, чтобы доставка была бесплатной?» или: «Наш сервис осуществляется таким вот образом. Скажите, пожалуйста, такие условия сервиса Вам подходят?» То есть что мы делаем? Мы даем некий речевой модуль, блок аргументов, но через 30-35 слов мы задаем вопрос на вовлечение, чтобы человек ответил, интересно это для него или нет. Если он говорит «нет» – переключаемся на другой сценарий разговора.


6. Каждый речевой модуль заканчивается встречным вопросом.
Одна из самых больших ошибок, встречающихся в скриптах, это когда речевой модуль заканчивается точкой. То есть менеджер что-то сказал, привел какой-то аргумент и ждет, что ему ответит клиент.
Почему это является ошибкой? Потому что скрипт своими вопросами должен направлять клиента, подгонять его к нужному вам варианту, знаете, как собаки подгоняют отару овец. Собаки бегают вокруг отары, лают, и овцы понимают, куда им нужно бежать. А когда собаки лают где-то в центре отары, овцы просто разбегаются в разные стороны. Если менеджер делает выжидательную паузу после утверждения, клиент может задать любой вопрос и полностью сломать скрипт. Если же менеджер задал встречный вопрос, вероятность “поломки” скрипта гораздо ниже.


7. Скрипт написан разговорным, а не литературным языком.
Знаете, самые страшные мои битвы по поводу скриптов возникают тогда, когда я общаюсь с руководителем, обремененным хорошим знанием русской литературы, и, что еще страшнее, когда он имеет филологическое образование. Что в таком случае происходит? Я приношу речевые модули, приношу скрипт – и тут начинается: «Ну, как же? Тут же не совсем грамотно написано», — и дальше берется ручка, и руководитель начинает придавать речевым модулям литературный вид.
Нынешний бестселлер – книга «Скрипты продаж» — правилась литературным редактором. После этого я взял ее в руки и увидел, что некоторые классно работающие речевые модули вдруг превратились в какие-то выхолощенные фразы типа «я хочу Вам предложить…» Я подумал: ну как же так? Я же, наоборот, с этим борюсь, все подобное вычеркиваю, а тут в моей же книге есть формулировки типа «я хочу».
Именно поэтому нужно всегда стремиться к тому, чтобы выражения были разговорными, чтобы создавалось впечатление, что человек не читает по бумажке, а говорит простым доступным языком. Я, например, вставляю слова-амортизаторы типа: «Я чего, собственно, звоню», — а потом идет сама фраза. Такие слова крайне редко используются в скриптах.
То есть, смотрите, что получается. Сначала разработанный скрипт правит руководитель, потом менеджеры считают, что его можно воспроизводить как основную мысль, ну, а дальше уже по ситуации. И результат – очень низкая конверсия.


8. Использованные в скрипте речевые модули оригинальны, не воспринимаются, как взятые из книг.
Яркий пример неудачных заимствований – речевые модули «давайте я подумаю», «давайте подумаем вместе». В данном случае кто-то когда-то криво перевел английское “let’s think together”, которое нужно было перевести как «давайте обдумаем вместе». Русскому же человеку не совсем понятно, как это – думать вместе. В результате заимствований скрипты полны фразами: «Здравствуйте. Я звоню, чтобы повысить Ваши продажи по такой-то категории». Ну, не говорят так люди. Здесь речевые модули явно книжные, и, соответственно, разговор провален.

9. Есть блок для прохода секретаря...

Популярность: 70%

 Страница 5 из 28  « Первая  ... « 3  4  5  6  7 » ...  Последняя » 
Сгенерирована за: 0.296Запросов к БД: 53Потребление памяти: 9.01MB