17 ошибок при закрытии сделки, которые разрушат весь процесс

Автор – Джефф Хоффман, известный консультант по продажам, предприниматель, автор известного блога Your SalesMBA и эффективных треннинговых программ.

Его лекции собирают многотысячные аудитории по всему миру. Сегодня гуру продаж расскажет, какие ошибки нужно избегать при заключении сделки.

Спросите любого продавца, какая часть его работы – самая сложная, и, я уверен, он ответит – «сделка». Ведь, все мы знаем, у каждого продавца есть определённая квота подписанных контрактов с новыми и старыми клиентами. И если ему не удастся склонить клиентов к подписи контракта, он не сможет набрать необходимый показатель.

Мне на пути встречается много ошибок, и их я вам советую избегать, чтобы добиться успеха.

Вот вам 17 самых распространённых – и самых разрушительных – ошибок при заключении сделки.
17 ошибок, которых нужно избегать, чтобы закрыть сделку

1. Вы пытаетесь заключить сделку только на последнем этапе
Вам нужно упорно работать на всём протяжении процесса продажи, чтобы закрыть сделку с положительным результатом.

Первое: пытаясь, например, попутно продавать сопутствующие товары, вы увеличите ваш средний чек. Второе: серьёзным подходом вы отфильтруете тех, кто вас и так кинул бы. И третье: слушая сотрудников компании клиента, вы сможете получить ключевую информацию.

Например, попросить у потенциального клиента его личный телефонный номер – это показать ему, что вы настроены серьёзно и готовы заключить сделку. Если вы сможете писать и звонить ему напрямую (а не через секретаря по рабочей линии), так будет гораздо удобнее контактировать.

Или, например, после третьей встречи вы можете попросить контактное лицо связать вас с отделом закупок, чтобы у вас была возможность изучить закупочный процесс клиента. Это даст вам фору над другими поставщиками, вы будете выглядеть более подготовленным и грамотным.

2. Вы не говорите о том, чего вы хотите
Просто и понятно выражать свои желания – это логично, но продавцы делают так крайне редко.
Существует две причины, по которым менеджеры не говорят клиенту, что им нужно. Возможно, они бояться отказа, поэтому их речь сводит до минимума шанс услышать «нет».

Или другой вариант – возможно, они просто не знают, чего хотят. Часто продавец звонит или идёт на встречу, не понимая, что он хочет получить. А если вы сами не знаете, чего хотите, как об этом узнает клиент?

Держите цель в голове во время каждого разговора и не ходите вокруг да около. Например, предложение «Я звоню спросить, есть ли у вас вопросы по КП?» не отражает ваше намерение. А вот «Сможете ли вы подписать и отправить предложение сегодня?» — отражает.

3. Вы используете утверждения вместо вопросов
Сделка – это вопрос, не точка.

Почему?

Потому что вопрос требует ответа, а утверждение – нет.
Если менеджер говорит: «Было бы замечательно, если бы мы смогли встретиться в понедельник», клиент может ответить самыми разными способами.

Но, если клиент говорит: «Сможем ли мы встреться в понедельник?», клиент может ответить только двумя способами – «Да, я могу» или «Нет, я не могу».
Предложения, которые начинаются с «Я бы хотел…» или «Возможно, мы могли бы…» не закрывают сделки. А вот вопросы – да.

4. Вы не создаёте ощущение срочности
Решения о покупке принимаются из-за двух вещей: недостатка времени и сильной потребности. Если потребность сильна и время не ждёт, то вы сможете заключить сделку. Если потребность сильна, но клиент не понимает, почему он должен удовлетворить её прямо сейчас, вам нужно форсировать события.
Определить болевые точки клиента недостаточно, чтобы заключить сделку.

Кроме этого вам нужно правильно организовать время, что значит, что вам надо создать ощущение срочности. Если вы сможете объяснить клиенту не только то, почему он должен начать действовать, но то, почему он должен начать действовать прямо сейчас, вы закроете сделку.

5. Вы вставляете комментарии
Молчание может быть дискомфортным, но оно на вес золота, когда речь идёт о сделке. К сожалению, продавцы часто торопятся вставить свой комментарий на ответ потенциального клиента.

Это звучит так:
Менеджер: Можем ли мы встретиться сегодня днём?
Клиент: Нет, я занят.
Менеджер: Не проблема. Может, завтра?

Однако, если менеджер выдерживает паузу после ответа клиента, сам клиент продолжает ответ на вопрос продавца.

Вот тот же самый пример, только переосмысленный и исправленный:

Менеджер: Можем ли мы встретиться сегодня?
Клиент: Нет, я занят.
Пауза
Клиент: …но я могу в следующий четверг.

Не попадитесь на свою собственную удочку, пытаясь дискомфортную заполнить тишину.

6. Вы не знаете критерии, которые влияют на решение вашего клиента
Спрашивать у клиента о его бизнесе – это сигнал о том, что процесс продажи подходит к концу. Но, конечно, спрашивать надо вовремя.

Если вы начнёте задавать вопросы раньше положенного, клиент подумает, что вы слишком торопитесь; если слишком поздно, то процесс продажи затянется.

Уже в начале каждого процесса продажи вы должны знать критерии, по которым ЛПР принимает решение о покупке.

Нужен ли компании поставщик, который следует определённой схеме или работает по определённой юридической норме? Нужен ли компании особый набор характеристик у предложения или определённый успешный опыт компании? Установите эти критерии и методично выполняйте их. Тогда сделка не заставит себя ждать.

7. Вы не понимаете процесс покупки клиента
Этот пункт похож на предыдущий, но он требует немного других мер.

Некоторым компаниям нужна юридическая экспертиза, другие определённым образом производят закупки. Некоторые компании работают с несколькими поставщиками на одном продукте, у других есть особые требования по оплате или другим элементам.
Вы должны знать эти условия до того, как начинаете переговоры. В этом случае вам не придётся проходить весь цикл продажи, длящийся несколько недель.

8. Вы пытаетесь договориться о сделке до того, как соберутся все ЛПРы компании
Вести переговоры с людьми, которые не принимают решения – пустая трата времени. Они не смогут сказать вам, будет ли принято положительное решение или нет.

Привлеките всех заинтересованных сотрудников прежде, чем говорить о цене и условиях вашего предложения.

9. Вы пытаетесь убедить людей, которые не принимают решения
Зачем просить человека о том, что он не может вам дать?

Это неправильный подход, и при этом я постоянно наблюдаю, как это происходит снова и снова.
Классический пример: просить контакты у того человека, у которого их нет. Младший инженер может представить вас своим коллегам и своему прямому начальству. А генеральный директор?

Скорее всего, он не будет заниматься этим. Не просите своё контактное лицо о том, что он не сможет вам дать или о том, что не в его компетенции.

10. Вы пытаетесь договориться о сделке через третьих лиц
Судя по моим наблюдениям, эта ошибка чаще всего возникает тогда, когда продавцам нужно договориться о сделке с высшим руководством компании.

Допустим, продавцу нужно собрать всех ответственных ЛПРов, от которых зависит одобрение сделки, и он хочет понять, кто должен быть в писке приглашённых на встречу. Если продавец не может дозвониться генеральному директору, он обращается к его секретарю с вопросом: «Как вы думаете, кого бы ваш директор порекомендовал позвать на нашу встречу?».

Этим вопросом вы просите секретаря дать вам ответ от лица босса. И это плохая идея.

Это здорово, что вы пытаетесь сблизиться с помощником или другими третьими лицами компании клиента, однако помимо этого вам нужно обратиться и к директору напрямую. Помня об этом, мы можем модернизировать наш вопрос секретарю в: «Кого бы вы могли посоветовать позвать на встречу?».
Пытайтесь договориться с тем человеком, с которым беседуете, а не ставьте собеседника на место сотрудника, который в разговоре не участвует. Такой подход ведёт только к недопониманию.

11. Вы используете нечестные трюки, чтобы договориться о сделке
Должно быть, вы вели честную и открытую продажу до настоящего времени.

Что же изменилось сейчас?
Многие продавцы пользуются трюками и техниками для того, чтобы убедить клиента заключить контракт до того, как он будет к этому готов. Проблема всех этих трюков заключается в том, что все их замечают, они добавляют стресса вашему покупателю и при этом плохо работают.
Ведите себя честно и открыто на протяжении всего процесса продажи, и тогда ваш клиент не уйдёт от вас разочарованным после одиннадцати часов безуспешных переговоров.

12. Вы пытаетесь подать контракт на подпись раньше времени
Вы же не пытаетесь (я надеюсь) протолкнуть свой продукт во время первого звонка потенциальному клиенту?

Точно также не стоит пытаться подсунуть клиенту контракт, когда вы только на полпути к изучению его компании. Цикл продаж можно и нужно ускорять, но только тогда, когда это не делается из-за лени. Чаще же вам придётся пройти каждую ступень и работать в режиме клиента. Только тогда вы сможете подписать контракт. А если попытаетесь форсировать завершение сделки, не закончив даже половины шагов, потеряете контракт, который могли бы выиграть.

13. Вы не понимаете итоги сделки
Подпись контракта – это не самая важная часть и далеко не самая последняя. Сделка должна быть выгодна обеим сторонам, что значит, что вы не должны идти на компромисс по цене или условиям оплаты, которые может навредить вашей компании. Уступайте там, где вы можете, и всячески помогайте клиенту, если он готов купить. Но не соглашайтесь на условия, которые далеки от примерных тарифов вашей компании.

14. Вы делаете лишние прибавления
Исходя из заголовка этого пункта, дам такой совет: не надо делать лишних прибавлений. Вы тормозите процесс продажи, когда без паузы добавляете слова «и» или «или» в конце важных вопросов.

Вместо того, чтобы просто спросить у клиента «Можем ли мы встретиться завтра?», а потом замолчать и дать ему ответить, часто продавцы поспешно добавляют: «Или вы свободны на следующей неделе?».

Поймите, такие слова как «и» и «или» привносят возможность выбора в разговор, а сделка – это, наоборот, процесс минимализации выбора и подталкивания потенциального клиента к простому «да» или «нет». Добавляя дополнительные условия, вы можете получить ответ только на половину вопроса и лишь запутаете и себя, и клиента.

15. Вы слишком много говорите
За столом переговоров молчание – ваш лучший друг. Обычно продавцы любят себя похвалить: клиент готов покупать и хочет обсудить условия, но продавец настолько воодушевлён, что продолжает и продолжает говорить.

Чем невольно вселяет сомнение в голову клиента: «Точно! Так звучит пустая трата денег».
Каждый раз, когда вы закончили говорить о новых условиях, ответили на вопрос, согласились на уступку или, что ещё более важно, назвали свою цену, заткнитесь. И только, когда ваш потенциальный клиент скажет «Звучит отлично, я готов двигаться дальше», продолжайте переговоры и ведите их к завершению.

16. Вы упорствуете и не воспринимаете отрицательный ответ клиента
Если ваш клиент отказал вам, самый плохой вариант — спорить в ответ. Это даёт клиенту понять: вы не настолько уверены в себе, чтобы принять ответ «нет».

Клиент потеряет веру в вас, не говоря уже о том, что вся сделка пострадает.
Тогда что же вам делать? Просто сказать «хорошо». Если есть возможность предложить альтернативный вариант, предложите.
Например, возможно, клиент не хочет связывать вас с отделом закупок, потому что он считает, что для этого ещё слишком рано.

В таком случае вы можете ответить: «Я понимаю. Может, есть ещё кто-нибудь в вашей организации, кто знаком с требованиями к закупкам и мог бы мне дать необходимые сведения?».
Если вы спокойно воспримите «нет», без раздражения, попыток навязать товар и выдать свою неуверенность, клиент начнёт вас воспринимать совсем иначе, и это повысит ваши шансы услышать «да» в следующий раз.

17. Вы пытаетесь упростить процесс подписи контракта для потенциального клиента
Часто продавцы говорят, что нужно сделать процесс завершения сделки проще для клиента, но это неправильно. Процесс заключения сделки предполагает, что продавец поставит клиента в маленькую дискомфортную ситуацию.
Если клиент не почувствует хотя бы каплю давления, он никогда не перейдёт к действиям. А отсутствие действий всегда хуже, чем победа и даже поражение. Не пойтесь подлить немного масла в огонь, чтобы получить ответ.

Заключать сделки тяжело, но, избегая вышеописанных ошибок, чувствуя себя уверенно, общаясь чётко и ясно и всегда помня о сделке, которую надо закрыть, вы добьётесь успеха.
ист

P.S. Если Вы хотите узнать как можно больше о продажах, и увеличить Вашу прибыль многократно, очень рекомендуем пройти базовый аудит.
Базовый аудит позволит Вам выявить “узкие” места, через которые утекает Ваша прибыль.

Если Посчитаете, Что Эта Статья Может Быть Полезна Вашим Друзьям – Поделитесь Ей В Социальных Сетях!
Вам Не Сложно, Им Полезно, Мне Приятно
А если у Вас, к тому же, есть своё мнение по теме этой статьи,
буду рад его «услышать» в комментариях

Популярность: 24%

Рейтинг:

(Еще не оценили)

 Loading ...