Как превратить продавца из оператора на телефоне в настойчивого менеджера: 3 стратегии

Результативный продавец от нерезультативного отличается уровнем знания продукта и настойчивостью. Как правило, в отделы продаж приходят люди, которые бояться слова «нет» и негатива со стороны клиента, поэтому они предпочитают работать тихо-мирно, то есть с минимальным количеством продаж.
Но если вы хотите, чтобы прибыль вашей компании начала расти, вот, чему вам нужно научить продавцов. Эти три стратегии опробованы экспертами крупнейшего американского портала по продажам Your SalesMBA.

Как часто ваши менеджеры не задают нужные вопросы клиенту или съезжают со сложной темы, боясь обидеть собеседника? Думаете, не часто? А вы контролируете их работу еженедельно?

Исходя из большого опыта, мы можем сказать, что это происходит с продавцами по всему миру каждый божий день. Менеджеры соскальзывают с неудобных тем, боясь накала страстей.
Но чаще всего у страха глаза велики, и по факту ситуация выеденного яйца не стоит. Клиент бы и не подумал раздражаться, потому что он понимает, что все решают свои рабочие вопросы.
Посмотрите, как нужно работать с пассивными продавцами, чтобы вывести их в топ.

Те менеджеры, которые слишком сильно бояться «переходить черту», часто создают лишние препятствия для заключения сделки. А этого, конечно, быть не должно. Так они напрочь убивают свою эффективность.
Но как отучить продавцов в самые ответственные моменты переживать, что они нарушат грани дозволенного и разозлят клиента? Следующие опробованные на практике стратегии помогут вам натренировать их чувствовать золотую середину в переговорах по продажам.

Настойчивость против напористости

«Настойчивость» и «напористость» часто используются попеременно в продажах, но между этими двумя понятиями есть существенная разница. Быть настойчивым – это значит неоднократно объяснять клиенту, в чём будет состоять его будущая выгода или отстаивать своё мнение, при этом уважая и принимая мнение других. А вот напористость (или агрессивность) – это обычно движение напролом, пропихивание своих интересов и игнорирование или открытое неприятие мнений и желаний других людей.

Стратегия 1: Продавец сначала высказывает решение, а потом даёт объяснение
Многие продавцы думают, что агрессия формируется только с помощью соответствующей интонации. Они считают, что, если не будут агрессивно звучать, значит, чтобы они не говорили, всё будет хорошо. Однако, позвольте с этим не согласиться.
Менеджеры редко открыто агрессируют. Чаще они стараются звучать спокойно и вежливо, но всё равно производят впечатление назойливых профанов. Почему? Всё зависит от формулировок.
Какой из вариантов, на ваш взгляд, звучит более допустимо в деловой коммуникации?
• «Кто в отделе закупок работает над этим проектом?»;
• «Давайте, поступим проще. Почему бы мне не обсудить этот вопрос с отделом закупок напрямую? С кем мне лучше связаться там?».
Несмотря на то, что обычно продавцами вторая фраза произносится чутким и вежливым тоном, на самом деле, этот вариант более агрессивен. Такая форма разговора — пассивно-агрессивная, потому что менеджер сначала даёт объяснение, а только потом — решение. Подобная конструкция подразумевает, что предложение продавца – в нашем случае, разговор с отделом закупок напрямую – не подлежит обсуждению. В подаче менеджера это априори самый правильный вариант.
Отучите ваших продавцов сначала задавать вопрос, а потом уже объяснять, почему так. Пусть они просто задают вопросы. Чем короче и проще будут их вопросы, тем меньше шишек они набьют по дороге к сделке. Если потенциальный клиент попросит объяснить, почему менеджер предлагает именно этот вариант, пусть он честно ответит на вопрос. Но не надо бежать впереди паровоза.

Стратегия 2: Продавец должен уметь принимать ответ клиента (даже, если ответ ему не нравится)
Несмотря на общее мнение, практика показывает, что потенциальных клиентов редко можно обидеть тем или иным вопросом. Обычно больше всего проблем происходит тогда, когда продавец пытается обработать ответы.
Анти-пример: агрессия менеджера на ответы клиента. Как правильно работать с негативом.
Давайте представим, что менеджер спрашивает покупателя: «Какой бюджет заложен у вас на реализацию этого проекта?». И потенциальный клиент отвечает: «Я не буду вам этого говорить. Это не совсем уместное обсуждение». Большинство продавцов здесь подумают: «О, нет! Я перешёл черту». Но наш опыт показывает, что, если вы научите ваших менеджеров не бояться таких ответов и просто без драмы переходить к другим вопросам, переговоры получатся более продуктивными. Потенциальный клиент увидит, что менеджер не боится копнуть глубже и может достойно принять ответ «нет». А ведь именно с таким продавцом приятно иметь дело.
Как можно напрочь испортить ситуацию? Проигнорировать ответ клиента и просто переформулировать тот же вопрос (или вообще выйти за черту с неуместным предложением): «Ну, возможно, вы можете назвать мне приблизительный бюджет?». Потенциальный клиент уже дал ответ на этот вопрос: он не готов обсуждать с продавцом с конкретные суммы. Научите ваших менеджеров чувствовать ситуацию, вовремя останавливаться и принимать отказ. Если они не научатся делать это, они рискуют прослыть агрессивными пропихивателями продукта. Именно от таких продавцов шарахаются все клиенты.

Настойчивая коммуникация
Настойчивость может проявляться по-разному и состоять из различных вариаций, например:
• Настойчивый продавец чётко высказывает своё мнение и понятно определяет цель звонка, не атакуя при этом собеседника;
• Настойчивый продавец не перебивает клиента и даёт ему высказать своё мнение;
• Настойчивый продавец берёт ответственность на себя, а не скидывает вину на другого;
• Настойчивый продавец открыто говорит о своих опасениях и чувствах вместо того, чтобы обвинять и осуждать других людей.
Быть настойчивым не всегда легко, не все беседы будут проходить гладко, но в любом случае они принесут вашим продавцам больше выгоды. Главное, переговоры не должны становиться напряжёнными, перерастать в споры и тем более конфликты.

Стратегия 3: Научите своих продавцов не ждать до последнего
Многие менеджеры не переходят к активным действиям пока не наладят хорошие дружеские отношения с клиентом. Только после этого им кажется, что можно переходить к «тяжёлым» вопросам. Продавцы думают, что, если они перешли с клиентом на «ты», покупатель будет более открыт к обсуждению. Менеджеры надеются, что «друзья» не обижаются, что у них будет меньше шансов вывести потенциального клиента.
Но с таким подходом есть одна серьёзная проблема, корень которой кроется в установлении определённых ожиданий. Если на ранних этапах общения менеджер задавал только простые вопросы, «сложные» будут восприниматься клиентом как неожиданный переход за рамки дозволенного. Кроме того, покупатель совершенно справедливо может предположить, что продавец всё это время был мил с ним только для того, чтобы умаслить его и склонить к покупке – другими словами, что дружеское обращение не было искренним. И спрашивая о чём-то неприятном для клиента, но важном для дела, продавец только нарвётся на негатив и агрессию, которых так старался избежать.
У нас на этот случай есть правило, которое работает безотказно: чем раньше обсуждаются сложные вопросы, тем лучше. Объясните менеджерам, что задавать сложные вопросы нужно ещё до углубления в цикл продаж: до отправки потенциальному клиенту демо-материалов или пробных подписок. Таким образом, у продавцов будут рычаги, которые помогут получить те сведения, необходимые для ведения грамотного бизнес-процесса. Не говоря уже о том, что клиент с самого начала будет понимать, что процесс продажи не всегда может быть на 100% гладким и простым. И это нормально, это рабочие процессы. Гораздо сложнее, когда клиент, оперируя дружескими отношениями, ждёт от ваших продавцов дополнительных послаблений в виде скидок и особого отношения.
Если ваши продавцы часто заканчивают переговоры с клиентом на повышенных тонах и в негативном ключе, возможно, они просто не умеют быть профессионально настойчивыми и на ранних этапах получать информацию, которая в дальнейшем облегчит процесс продажи и для них, и для клиентов. Используйте эти три стратегии в работе своего отдела продаж, и тогда вы увидите, что вашим менеджерам не приходится переходить черту. Только благодаря этому они будут закрывать существенно больше сделок.
ист

P.S.: Хотите, чтобы в вашем отделе работали настойчивые менеджеры, профессионалы своего дела? Хотите, чтобы они не сливали клиентов и закрывали больше сделок? Очень рекомендуем пройти наш базовый аудит.

Если Посчитаете, Что Эта Статья Может Быть Полезна Вашим Друзьям – Поделитесь Ей В Социальных Сетях!
Вам Не Сложно, Им Полезно, Мне Приятно
А если у Вас, к тому же, есть своё мнение по теме этой статьи,
буду рад его «услышать» в комментариях

Популярность: 57%

Рейтинг:

(Еще не оценили)

 Loading ...