Как сохранить клиентов при увольнении менеджеров



Рано или поздно любой собственник или директор компании, сталкивается с риском ухода сотрудника, который прошёл длительное обучение и адаптацию. Подумать страшно, сколько в итоге было потрачено впустую при этом времени, сил и средств.

В таком случае остаётся лишь надеяться, что ушёл просто к конкурентам, не прихватив с собой часть привлечённых клиентов.

Согласитесь, что не один бизнес не может строиться на доверии, и задача любого руководителя свести к минимуму подобные риски.

Так уж повелось, что в большинстве компаний, менеджеры по продажам, не только занимаются поиском новых клиентов, но и заключают первые сделки и в последующем продолжают вести вновь привлечённых,  — «старых» при этом не забывая.

Именно такой недальновидный подход руководства даёт возможность подружиться клиенту и продавцу.

Что происходит, — проведя несколько, сделок клиент начинает воспринимать менеджера по продажам как поставщика услуг, забывая при этом о компании.

Приведу пример.

Некоторое время назад перед нами была поставлена задача по оптимизации работы отдела продаж в одной компании — специализация строительные материалы.

Отдел состоял из двух менеджеров, которые работали уже не один год, имели хорошие отработанные базы клиентов, что позволяло им обеспечивать себе неплохие бонусы от проведения сделок. В данном случае речь о поиске новых клиентов в их случае не шла. В отличие от руководства компании, у которого на это было свои планы, — компания планировала развиваться.

При более детальном знакомстве с собственниками выяснилось, что их интересовало, сможем ли мы, сохранив клиентскую базу, избавиться от данных неэффективных менеджеров. Потому что все клиенты завязаны на именно на этих двух штатных единицах.

Мы предложили перестроить отдел продаж, по возможности, не проводя кардинальные кадровые чистки и перестановки.

Первое что мы сделали, это наняли нового сотрудника, который совершал только холодные звонки и менеджера по продажам, который выезжал к клиенту для заключения первой сделки.

«Старые» сотрудники отдела продаж  выполняли по-прежнему те же функции что и раньше, только теперь помимо работы с текущими заказчиками, должны были следить и контролировать отгрузки и для новых клиентов.

Через несколько недель наши ротации и введения, стали приносить первые плоды: появились новые клиенты, и увеличилась прибыль компании.

Я думаю из данного примера понятно, что если вы хотите не допустить воровства своих клиентских баз, то вам обязательно нужно внедрять систему конвейерных продаж.

То есть сегментировать работу своих менеджеров по трём искусственно созданным направлениям:

привлечение клиентов,

— непосредственно сама первая продажа

— работа с клиентской базой.

При таком подходе, контакт с клиентом, не станет эксклюзивной собственностью одного менеджера.

А каждый сотрудник отдела продаж будет иметь доступ к клиентской базе только на уровне, необходимом для эффективного выполнения своих обязанностей.

Такой подход будет позволять нанимать в штат компании минимум высокооплачиваемых «звёзд» и максимум узкофункциональных и что не маловажно – менее дорогих сотрудников.

Производить подбор персонала обязательно следует с учётом личностных психологических особенностей и характеристик.

 

Привлечение клиентов.

«Холодными звонками» должны заниматься те люди, кто обладает повышенной стессоустойчивостью, обязательно усидчивостью и навыками продажи по телефону.

В круг обязанностей таких сотрудников входит: основное – это холодные звонки клиентам, презентация продукта или услуги и соответственно выявление заинтересованности у потенциального покупателя.

Всё к чему сводятся функции такого продавца — это набрать номер, проговорить шаблонный скрипт: приветствие, представление и ключевой вопрос.

Услышав в ответ часто повторяющееся «нет» сделать отметку в базе данных и перейти к следующему контакту.

В случае, если собеседник проявит интерес, к продукции или услуге, менеджер переведёт звонок в следующее структурное подразделение, в котором «тёплый контакт» будет отрабатывать профессиональный продавец.

Менеджеры по привлечению новых клиентов имеют доступ к базе данных потенциальных покупателей, в которой содержится только  общая информация.

Как только ответ будет положительным, такой контакт передаётся менеджеру по продажам.  

 

Те контакты, у которых выявлен категорический отказ, заносят в лист отказов.

Руководитель отдела продаж должен обязательно раз в неделю ознакамливается с данным списком и выносить решение – либо созвониться ещё раз и предложить какие-то спецусловия, либо оставить в покое до лучших времён.

 

Первая продажа.

На данном этапе следует приложить максимум усилий для того,  чтобы перевести проявленный интерес в первую продажу.

Основная задача менеджера это сегмента – продавать. Для этого в его арсенале должны быть техники продаж, навыки работы с возражениями и ведения переговоров.

В его функцию входит уже более детальное представление продукции или услуги, переговоры и «дожим» клиента, заключение контракта.

Опять же, каждую неделю начальник отдела продаж, должен знакомиться с данными о выполненной работе, с целью решения вопросов по сложным клиентам и при необходимости корректировать действия менеджера.

 

На данном этапе менеджер по продажам также не в состоянии использовать в дальнейшем, имеющиеся у него контакты клиентов, потому что работает система конвейера. Так как после заключения первого договора, клиент перейдёт в ведение другого отдела, где с ним будут работать уже другие люди.

 

Отдел по работе с клиентами.

На данном этапе ведения клиентов, на первый план выходит превращение клиента, совершившего первую покупку, в постоянного.

Это как раз и является главной задачей аккаунт-менеджера.

Для работы в таком отделе нужны спокойные и уравновешенные сотрудники, которые по своему характеру не готовы вести жёсткие и напористые перговоры. Их задача стимулирование клиентов совершать повторные покупки.

То есть происходит регулярный обзвон по отработанному сценарию  клиентской базы, с целью поддержания благоприятного контакта и для выяснения планов, касательно следующих покупок. Предложение приобрести какой-нибудь новый или сопутствующий товар, а также информировать о новинках и нововведениях.

 

Казалось бы что это самое проблемное звено в нашем конвейерном отделе продаж, но это не так, потому что к моменту перехода клиента в разряд постоянных, сотрудники компании-клиента уже ни как не связаны с нашими конкретными менеджерами – только с нашими продуктами или услугами, которую привыкли потреблять.

 

Ещё несколько слов о защите клиентской базы.

Разделять обязанности в отделе продаж это не единственный метод защиты клиентской базы.

Можно для этих целей воспользоваться таким ресурсом как GoogleDocs.

Объясню принцип работы: начальник отдела продаж и все менеджеры открывают себе рабочие аккаунты на сайте www.google.ru ,затем в разделе Документы шаблоны базы данных для каждого конкретного подразделения и вводят их в работу.

Неоспоримым плюсом такого подхода является то, что каждому менеджеру открывается доступ только к той базе данных, которая необходима ему для выполнения именно его функциональных обязанностей.

Это довольно таки простой, в плане технического решения, способ выстраивания рабочего процесса в отделе продаж и очень эффективный в вопросах сохранения и защиты своей клиентской базы данных.

Но даже при всём при этом, страховка никогда не помешает.

 

 С клиентами, которые обеспечивают не менее 80% прибыли компании

 руководитель должен обязательно быть знаком лично и переодически

 поддерживать тесные контакты.

 

Чтобы при заказе клиенты воспринимали компанию в целом, а не в лице какого-то отдельно взятого менеджера.

 

Приведенные здесь методы и формы работы отдела продаж, позволят вам расставаться с некомпетентными сотрудниками без опасения, что они могут увести  с собой ваших клиентов.

И тогда вопрос, как же грамотно уволить менеджера и не потерять при этом клиентов у вас больше не возникнет.

P.S. Если Вы хотите узнать как можно больше о продажах, и увеличить Вашу прибыль многократно, очень рекомендуем пройти базовый аудит

Базовый аудит позволит Вам выявить “узкие” места, через которые утекает Ваша прибыль.

источник

Если Посчитаете, Что Эта Статья Может Быть Полезна Вашим Друзьям – Поделитесь Ей В Социальных Сетях!

Вам Не Сложно, Им Полезно, Мне Приятно :-)

А если у Вас, к тому же, есть своё мнение по теме этой статьи,

буду рад его «услышать» в комментариях :-)

 

Популярность: 67%

Рейтинг:
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (Еще не оценили)
Loading ... Loading ...
Просмотров: 3,184

ХОТИТЕ ПОДАРОК?

Оставьте свой E-MAIL, и я пришлю Вам моё Практическое Руководство для Увеличения Ваших Продаж

ЖМИТЕ СКОРЕЕ НА ССЫЛКУ!






Оставить комментарий или два

Оповещать о новых коментарияз по RSS

.
Сгенерирована за: 0.242Запросов к БД: 78Потребление памяти: 9.04MB