Скрипты холодных звонков для менеджеров



Скрипты холодных звонков для менеджеров

Под термином «скрипт» следует понимать заранее продуманную или запрограммированную последовательность действий.
Скрипт холодного звонка это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий.

Скрипт особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании, и мы знаем о клиенте очень мало.
В такой ситуации важно провести первую беседу с клиентом максимально плодотворно, сделав тем самым задел для последующих звонков (если клиент нуждается в нашей услуге или товаре) или быстро выяснить, что мы ничем не можем быть полезны нашему клиенту, и не тратить на него наше драгоценное время. При повторных звонках скрипт также имеет огромную ценность. Благодаря ему, менеджер четко продвигается к своей цели, не сбиваясь с заранее намеченного пути, и чаще достигает желаемого результата, чем, если бы работал без скрипта.


Следует различать два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая холодные звонки:
• 1. Жесткие скрипты холодных звонков;
• 2. Гибкие скрипты холодных звонков.


Первые, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента. Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное, например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой. В этом случае скрипт не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него. Оператор может работать по скрипту жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими.


Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений. Их с успехом используют лишь творческие менеджеры с хорошей подготовкой, которых загонять в рамки жестких скриптов — только «гробить» их талант и опыт. С гибкими сценариями холодных звонков лучше ознакомиться в этом видео, а мы сейчас остановимся на жестких сценариях.


Итак, сценарий холодного звонка состоит из следующих сюжетов:
• 1. Определить цель звонка;
• 2. Определить сценарий обхода секретаря;
• 3. Выйти на (ЛПР) Лицо Принимающее Решение;
• 4. Провести диагностику потенциала клиента;
• 5. Выявить потребности;
• 6. Провести презентацию;
• 7. Обработать возражения;
• 8. Закрыть звонок.


Остановимся подробней на каждом из этих этапов и приведем примеры из успешных сценариев.
1. Определить цель звонка
Это один из ключевых моментов сценария холодного звонка. Чем более значимая цель ставится, тем ниже ожидаемая конверсия, тем выше уровень менеджера требуется для достижения этой цели.
Какие могут быть цели в порядке возрастания сложности:
• Актуализация базы контактов;
• Информирование ЛПР о чем-либо (изменения, новинки, события);
• Предложение чего-либо ценного или бесплатного (информация, пробный продукт, банкет и т.д.);
• Получение от ЛПРа мнения (об отрасли, продуктах, конкурентах и т.д.);
• Назначение встречи;
• Выставление индивидуального коммерческого предложения;
• Выставление счета;
Примеры цели звонка:
• Приглашение собственников компаний из скотоводческой отрасли на семинар по скотоводству.
• Информирование производителя катафотов о существовании нашего суперсовременного оборудования для производства катафотов.


2. Определить сценарий прохода секретаря
Всегда нужно стремиться, чтобы «проход» секретаря был, как можно проще. Эту тему мы рассматриваем подробно в других статьях. Здесь следует отметить самое главное — наш проход обязательно должен быть близок к нашей цели звонка, связан с ней.
Примеры:
• — Добрый день, «Рога и Копыта»?
— Да.
— Сообщество «Скотоводство Х» проводит инвестиционный форум для ведущих производителей рогов и копыт. Как с Вашим собственником можно согласовать райдер? — — ЭЭЭЭ
• — Добрый день, мы выбираем из катафотной отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования для изгтовления катафотов. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства катафотов?


3. Выйти на (ЛПР) Лицо Принимающее Решение
Вы думаете, если Вас переключил секретарь, значит Вы говорите с ЛПРом? Как бы не так! Обязательно уточняйте действительно ли этот человек имеет отношение к ЛПРу. И чем более жестко будет поставлен вопрос, тем больше вероятность, что мы получим откровенный ответ.
Примеры проверки – ЛПР ли с вами разговаривает?:
• Сообщество «Скотоводство ХXX» проводит инвестиционный форум c целью развития импортозамещения. Иван Иваныч, Вы занимаетесь привлечением инвестиций в вашу компанию?
• Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства катафотов. Петр Сергеевич, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства катафотов?


4. Провести диагностику потенциала клиента
Мы можем долго общаться с клиентом, но если не понимаем его потенциал, необходима ли ему вообще наша услуга, когда и сколько он может купить, мы рискуем напрасно потерять наше время на болтовню и упустить тех, с кем было бы выгоднее работать прямо сейчас.
Примеры определения потенциала клиента:
• Вы планируете в 2015 году рост компании за счет привлеченных инвестиций? … А где планируете привлекать эти инвестиции? …. Какие модели инвестирования Вы предпочитаете?
• Ваше катафотное оборудование сейчас справляется с потоком заказов? … Вы планировали в 2015 расширять производство? или заменять изношенное оборудование ? и т.д.


5. Выявить потребности
Мы уже определили нашу степень интереса к клиенту. Теперь нам необходимо понять, как заинтересовать клиента нашим предложением, что для него важно, ради чего он сможет помочь нам достичь цели нашего звонка.
Примеры выявления потребностей клиента:
• Вы уже имели опыт привлечения инвестиций? Что для Вас важнее — бизнес с оборотом 1 млн. и полная собственность или 25% в бизнесе с оборотом 1 млрд.? На что Вы направили бы привлечение инвестиции сейчас?
• Почему Вы выбрали именно то оборудование, на котором сейчас работаете? Что в нем вам хотелось бы дополнить? С каким другим оборудованием сталкивались? Что для Вас является определяющим при выборе катафотного оборудования?


6. Провести презентацию
Крайне важно! Нужно проводить презентацию только того целевого действия, которого Вы хотите добиться от клиента (встреча, форум, информация и т.д.). Не нужно проводить общую презентацию услуги или товара!
Примеры презентации цели звонка:
• На инвестиционном форуме «Скотоводство ХХХ» Вы оцените конкурентов, узнаете — какими методами они пользуются, пообщаетесь с потенциальными инвесторами, посмотрите новые технологии отрасли. Согласитесь, для вашей компании «Рога и копыта» это будет хорошим подспорьем.
• На презентации нового катафотного оборудования Вы своими глазами увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените эффективность различных бизнес-процессов, по которым производятся катафоты, и еще лучше поймете свои реальные резервы для роста.


7. Обработать возражения
Определить какие могут быть возражения и обработать их. При обработке возражений нужно постоянно концентрироваться на цели звонка, а не на возражениях о товаре в целом. Стараться в первую очередь преодолевать препятствия, которые мешают достичь цели звонка.
Если ЛПР будет настойчиво ставить возражения о товаре на первое место, не забывайте переводить их в плюсы и обещайте решить все эти вопросы в ближайшее время, а прямо сейчас предлагайте решить главный для вас вопрос, который относится лишь к цели звонка.
Примеры:
• — Нам не нужны инвестиции.
— На форуме Вам обозначат ориентировочную стоимость бизнеса и Вы узнаете новые возможности для развития. Возможно, Вы увидите такие масштабы о которых даже не задумываетесь сейчас.
• — У меня нет времени ходить на презентации.
— На презентации будут обсуждаться вопросы, которые позволят сэкономить время на решение массы технических вопросов по обслуживанию линии производства катафотов. Потратив всего пару часов на презентацию вы поймете почему постоянно находитесь в цеху, вместо того чтобы сосредоточиться на стратегических вопросах.


8. Закрыть звонок
Вроде бы клиент согласен и мы достигли цели, но звонок будет провальным, если мы не договорились о следующем действии.
Примеры:
• Отлично! Давайте забронируем гостиницу для приезда. Когда Вы планируете подъехать?
• Супер! Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими технарями, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для вас.


Теперь о главном
Главное в составлении скриптов — готовить их не по стандартному шаблону, а с учетом специфики Вашей отрасли, Ваших клиентов и Ваших конкретных целей. Потому что по стандартным шаблонам «Добрый день, мы самая лучшая компания, 100 лет на рынке….» работают все. Если хотите чтобы Ваш сценарий холодного звонка отличался от этой безликой массы бездарных сценариев, потратьте немного времени на создание собственного уникального сценария.
А если Вам понадобится помощь, мы готовы помочь Вам не только составить идеальный сценарий, но и обкатать его до максимально эффективного результата.

P.S. Если Вы хотите узнать как можно больше о продажах, и увеличить Вашу прибыль многократно, очень рекомендуем пройти базовый аудит.
Базовый аудит позволит Вам выявить “узкие” места, через которые утекает Ваша прибыль.
ист

Если Посчитаете, Что Эта Статья Может Быть Полезна Вашим Друзьям – Поделитесь Ей В Социальных Сетях!
Вам Не Сложно, Им Полезно, Мне Приятно :-)
А если у Вас, к тому же, есть своё мнение по теме этой статьи,
буду рад его «услышать» в комментариях :-)

Популярность: 98%

Рейтинг:
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (Еще не оценили)
Loading ... Loading ...
Просмотров: 6,752

ХОТИТЕ ПОДАРОК?

Оставьте свой E-MAIL, и я пришлю Вам моё Практическое Руководство для Увеличения Ваших Продаж

ЖМИТЕ СКОРЕЕ НА ССЫЛКУ!






. Комментарии и пинг закрыты.
Сгенерирована за: 0.221Запросов к БД: 79Потребление памяти: 8.81MB